Certifications ITIL

Objectifs

• Comprendre comment éviter les pièges de la mise en place d’une démarche d’ITIL
• Prendre conscience des dangers et des opportunités d’amélioration des performances de la DSI
• Être en mesure de se lancer dans un projet de mise en place d’ITIL de façon pertinente et efficace
• Savoir communiquer sur les réels apports vis-à-vis de tous les acteurs de l’entreprise

Programme

La phase 1 : l’étude de faisabilité, le cadrage, la préparation

• Rappel : quelles sont les processus couverts par le référentiel ITIL ?
• Quel type d’audit est-il indispensable de réaliser (culture de la DSI, les opérations)?
• Etat des pratiques actuelles en production par rapport aux Business Process d’ITIL
• Pourquoi et comment réaliser un Business Case pour identifier et quantifier les bénéfices attendus qui justifiera les efforts et les investissements : Quels objectifs se fixer ? Quel ROI attendre ?
• Compléter par une analyse de risque : quel modèle ?
• Quels dispositifs d’accompagnement aux changements faut-il employer ?
• Quel planning élaborer pour un projet ITIL (big bang, progressif, pilote) ?
• Quel budget prévoir pour un projet ITIL ?

La phase 2 : la mise en place des processus du référentiel ITIL

• Quel type de catalogue de service et comment mettre en place ?
• Faut-il contractualiser les services ?
• Pourquoi et comment industrialiser le support puis monter le service desk ?
• Qui faut-il former à ITIL au sein de l’équipe de la DSI ?
• Une formation avec certification est-elle nécessaire ?
• Faut-il constituer une équipe en charge du projet ITIL ?

La phase 3 : l'amélioration continue

• Que faut-il mesurer (les indicateurs, la satisfaction clients, disponibilité des applications, QoS/SLA...) ?
• Pourquoi et comment réaliser le suivi des améliorations de la DSI ?
• Pourquoi et comment adopter une démarche d'amélioration continue ?

La phase 4 : la communication, la formation et l’accompagnement aux changements

• Pourquoi et comment former dans un projet de mise en place d’ITIL ?
• Pourquoi et comment communiquer sur les progrès et les succès (keep the momentum)
• Pourquoi et comment accompagner les changements d’un point de vue humain ?