Certifications ITIL

Objectifs

• Disposer des compétences nécessaires à la mise en oeuvre du référentiel ITIL et à son adaptation aux besoins de son organisation
• Comprendre comment appliquer les 9 principes directeurs de l’ITSM dans un contexte réel
• Être à même de mener des actions d’amélioration continue des services
• Se préparer et passer la certification ITIL Practitioner

Programme

Pouvoir utiliser les concepts de Gestion de Services IT (ITSM) qui sont des facteurs importants pour l’amélioration continue des services (CSI)

• Appliquer le concept « adoption et adaptation » dans le cas d’utilisation d’ITIL dans un contexte donné
• Analyser l’importance de chaque élément de la définition de service lors de la planification et l’implémentation de CSI

Pouvoir appliquer les 9 principes directeurs de l’ITSM dans un contexte réel

• Mettre le focus sur la valeur
• Concevoir en se basant sur l’expérience (métier)
• Démarrer là où on est
• Travailler avec une vision globale (holistique)
• Progresser par itération
• Observer directement
• Être transparent
• Collaborer
• Faire simple

Pouvoir appliquer la démarche CSI pour gérer des améliorations dans un contexte organisationnel particulier

• Décrire la mission et les principales sorties de chaque étape de la Démarche CSI
• Utiliser avec succès les techniques et les outils de la Démarche CSI dans un contexte particulier
• Appliquer la Démarche CSI dans un contexte particulier en démontrant une compréhension des : compétences critiques (communication, métriques et métrologie, OCM) ; principes directeurs ; principaux concepts d’expérimentation et de méthode scientifique

Pouvoir utiliser les métriques et la métrologie utiles à CSI

• Définir des facteurs critiques de succès (CSF) en utilisant une approche hiérarchique pertinente
• Définir des indicateurs clés de performance (KPIs) en soutien d’un CSF
• Définir un état de la situation existante dans un contexte particulier
• Concevoir un rapport dans un contexte particulier
• Appliquer les connaissances sur les métriques et la métrologie lors de la planification et la mise en oeuvre d’améliorations

Pouvoir communiquer efficacement pour permettre l’amélioration continue des services

• Expliquer la nature, la valeur, l’importance et les bénéfices d’une bonne communication
• Expliquer les principes de communication : la communication est un process dans les 2 sens ; Nous communiquons tout le temps ; Problématiques de timing et de fréquence en communication ; Il n’y a pas une seule et unique méthode pour correctement communiquer ; Le message est dans le moyen de communiquer
• Expliquer la mission et la valeur des outils et techniques de communication : Workshops et Plan d’action de réunions ; Modèle de notes de réunions
• Utiliser des techniques et outils pertinents de communication pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier : Plan de communication des parties-prenantes ; Dossier business
• Appliquer les connaissances en communication lors de la planification et la mise en oeuvre d’améliorations

Pouvoir appliquer OCM (Gestion des Changements Organisationnels) en soutien de l’amélioration continue des services

• Expliquer le rôle et l’impact des activités OCM lors d’améliorations réussies
• Décrire la mission et la valeur des activités OCM : Créer un sentiment d’urgence ; Gérer des parties-prenantes ; Gérer des sponsors ; Analyser des besoins de formation ; Gérer de la résistance aux changements ; Utiliser le renforcement pour "encapsuler" le changement
• Utiliser des techniques et outils OCM pertinents pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier : Diagramme des sponsors ; Tableau d’analyse des parties-prenantes ; Cartographie des parties-prenantes ; Matrice d’autorité et modèle RACI
• Appliquer les connaissances OCM lors de la planification et la mise en oeuvre d’améliorations, particulièrement dans le contexte de la démarche CSI et/ou des principes directeurs CSI

Préparation intensive à la certification

Passage de la certification

• L’examen de certification consiste en un QCM de 40 questions en langue anglaise sous format papier
• Obtention du diplôme à partir de 28 points
• Durée de l’examen : 105 minutes