Certifications ITIL

Objectifs

• Savoir définir les activités clés des processus de la transition des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de transition des services
• Être en mesure d'évaluer la réussite des processus de transition des services en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la transition des services

Programme

Introduction à la transition des services

• Introduction à la transition des services
• Périmètre de la transition des services et processus de transition des services
• Valeur pour le business
• Contexte de la transition des services dans le cycle de vie des services, interfaces, entrées et sorties

Principes de la transition des services

• Politiques clés et principes des meilleures pratiques pour une transition des services efficace
• Optimisation de la performance de la transition des services et métriques typiques pouvant être utilisées
• Entrées et sorties de la transition des services par phase du cycle de vie

Processus de transition des services

• Objet et objectifs
• Périmètre
• Valeur pour le business
• Politiques, principes et concepts de base
• Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Gestion des changements - Gestion des actifs de service et des configurations - Gestion des mises en production et des déploiements - Tests et validations des services - Évaluation des changements
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
• Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
• Défis et risques
• Liste des processus étudiés :
• - Planification et soutien de la transition
• - Gestion des changements y compris la compréhension des critères de délégation d’autorité via une hiérarchie des changements
• - Gestion des actifs de service et des configurations
• - Gestion des mises en production et des déploiements
• - Gestion des tests et des validations des services
• - Évaluation des changements
• - Gestion des connaissances

Gestion des personnels au cours des transitions des services

• Gestion des communications et de l’engagement
• Gestion des changements organisationnels et des changements de parties-prenantes
• Gestion des parties-prenantes

Organisation de la transition des services

• Développement organisationnel
• Rôles des fonctions de gestion technique et de gestion des applications dans la transition des services
• Contexte organisationnel pour faire la transition d’un service
• Rôles et responsabilités de la transition des services
• Relations de la transition des services avec les autres phases du Cycle de Vie des Services

Considérations technologiques

• Exigences technologiques pour la phase de transition des services pour le soutien de la phase de transition des services dans son ensemble et pour le soutien de l’intégration de la transition des services dans le cycle de vie complet, dont outils de gestion des connaissances, systèmes collaboratifs et de gestion des configurations

Implantation et amélioration de la transition des services

• Activités clés lors de l’introduction de la transition des services
• Démarche intégrée pour les processus de transition des services
• Implantation de la transition des services dans un environnement virtuel ou Cloud

Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

• Défis à relever pour la transition des services
• Mesures à travers l’analyse de facteurs critiques de succès
• Risques potentiels pour l’implantation pouvant affecter les services actuellement en transition et étant planifiés
• Facteurs externes qui influencent la démarche de transition des services

Résumé, préparation d’examen et études dirigées

• L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

Examen

• Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Transition de l’EXIN.
• Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.