Certifications ITIL

Objectifs

• Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
• Être à même d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la conception des services

Programme

Introduction à la conception des services

• Objet et objectifs de la conception des services
• Périmètre de la conception des services
• Valeur pour le business
• Contexte de la conception des services dans le cycle de vie des services
• Entrées et sorties de la conception des services et contenus et utilisation du package de conception des services
• Contenus et utilisation des critères d’acceptation des services

Principes de la conception des services

• Vue globale de la conception des services, de la composition d’un service et des quatre Ps
• Les 5 aspects d’un service
• Importante et démarche pour une conception équilibrée
• Exigences de service, exigences et déclencheurs business
• Activités de conception et leurs contraintes
• Les 5 aspects de la conception des services : - Aspects de conception - Concevoir des solutions de service - Concevoir des systèmes de soutien, particulièrement le portefeuille des services - Concevoir des architectures technologiques - Concevoir des processus - Concevoir des systèmes de mesures et des métriques
• Principes des architectures orientées services
• Modèles de conception dans le cycle de vie des services

Processus de conception des services

• Objet et objectifs
• Périmètre
• Valeur pour le business
• Politiques, principes et concepts de base
• Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Coordination de la conception - Gestion des niveaux de services - Gestion de la disponibilité - Gestion de la capacité - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM) - Gestion de la sécurité de l’information (ISM) - Gestion des fournisseurs
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
• Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
• Défis et risques
• Liste des processus étudiés :
• - Coordination de la conception
• - Gestion des niveaux de services
• - Gestion de la disponibilité
• - Gestion de la capacité
• - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM)
• - Gestion de la sécurité de l’information (ISM)
• - Gestion des fournisseurs

Activités liées aux technologies de conception des services

• Techniques et activités de conception des services pour l’ingénierie des besoins
• Techniques et activités de conception des services pour la gestion des données et des informations
• Techniques et activités de conception liées à la gestion des applications

Organisation de la conception des services

• Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du RACI
• Fonctions dans la conception des services
• Rôles et responsabilités dans la conception des services

Considérations technologiques

• Types d’outils utiles à la conception des services
• Exigences pour les outils de gestion des services

Implantation et amélioration de la conception des services

• Questions en conception des services relatives aux analyses d’impact business, exigences de niveaux de services et aux risques
• Démarche d’implantation en 6 étapes
• Mesures de la conception des services, pré-requis du succès

Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

• Défis
• Facteurs critiques de succès
• Risques

Résumé, préparation d’examen et études dirigées

• L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

Examen

• Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Design de l’EXIN
• Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.