Certifications ITIL

Objectifs

• Savoir définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de niveaux de services
• Apprendre à évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate en offres et accords de niveaux de services

Programme

Introduction

• Contexte des processus SOA de la phase de stratégie des services (gestion du portefeuille des services, gestion de la demande, gestion financière des services IT et gestion des relations business) dans le cycle de vie des services
• Comprendre comment ces processus (gestion du portefeuille des services, gestion de la demande, gestion financière des services IT et gestion des relations business) reposent sur l’existence d’une stratégie
• Comprendre l’objet, les objectifs, le périmètre et la valeur pour le business du processus de gestion de la stratégie pour les services IT
• Contexte des processus SOA de la phase de conception des services (gestion du catalogue des services, gestion des niveaux de service, gestion des fournisseurs) dans le cycle de vie des services
• Comprendre l’objet, les objectifs, le périmètre et la valeur pour le business du processus de gestion de coordination de la conception
• Comprendre comment les processus SOA sont le point de départ de la compréhension et de l’identification des exigences clients
• Retour sur investissement (ROI), business case et pertinence des processus SOA

Gestion du portefeuille des services

• Introduction sur le portefeuille des services et ses relations avec le pipeline des services et le catalogue des services
• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Challenges et risques du processus
• Conception du portefeuille des services

Gestion du catalogue des services

• Importance du catalogue des services sur le cycle de vie des services et ses interfaces avec le portefeuille des services
• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Challenges et risques du processus
• Production d’un catalogue des services

Gestion des niveaux de service

• Importance du SLM pour le cycle de vie des services
• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités, méthodes et techniques du processus et leurs liens avec le cycle de vie des services
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Challenges et risques du processus
• Contenu des SLAs et des OLAs

Gestion de la demande

• Importance de la gestion de la demande pour gérer les services à travers le cycle de vie des services
• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Challenges et risques du processus

Gestion des fournisseurs

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Challenges et risques du processus

Gestion financière des services IT

• Importance du processus pour le cycle de vie des services
• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Challenges et risques du processus

Gestion des relations business

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur business du processus
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
• Challenges et risques du processus

Rôles et responsabilités SOA

• Rôles clés et responsabilités de la gestion du portefeuille des services
• Rôles clés et responsabilités de la gestion du catalogue des services
• Rôles clés et responsabilités SLM
• Rôles clés et responsabilités de la gestion de la demande
• Rôles clés et responsabilités de la gestion des fournisseurs
• Rôles clés et responsabilités de la gestion financière des services IT
• Rôles clés et responsabilités BRM

Considérations technologiques et d’implantation

• Exigences génériques pour les outils d’aide à la conception des services
• Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
• Bonnes pratiques d’implantation des processus et des pratiques
• Défis, facteurs critiques de succès et risques relatifs aux processus et pratiques d’implantation
• Comment planifier et implanter les outils de gestion des services

Résumé, préparation d’examen et études dirigées

• L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

Examen

• Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Service Offerings and Agreements V3 de l'EXIN
• Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.