Certifications ITIL

Objectifs

• Être en mesure d'identifier les difficultés managériales et les métiers clés de la gestion des services informatiques
• Apprendre à gérer la planification et la mise en oeuvre de la gestion des services informatiques
• Disposer des compétences nécessaires à la mise en oeuvre de la gestion des changements stratégiques et de la gestion des risques
• Savoir faire face aux défis organisationnels et évaluer les services
• Préparer et passer l'examen ITIL Intermediate intitulé "La gestion tout au long du cycle de vie"

Programme

Concepts clés du cycle de vie des services

• Gérer des services et gestion des services
• Le cycle de vie des services :- Les 5 phases du cycle de vie des services et comment elles interagissent les unes par rapport aux autres, - Services de bout-en-bout : justification, conception, mesure, test, déploiement, exploitation et recherche de moyens d’amélioration
• Valeur des services à travers les différentes phases du cycle de vie des services : - Comment les éléments de la stratégie des services conditionnent ce qui constitue la valeur et la manière de définir et mesurer la valeur, - Réaliser la valeur business en exploitation des services, - Tester et démontrer la valeur d’un service en transition des services, - Surveiller les mesures des services et les utiliser pour soutenir toutes les phases du cycle de vie des services
• Autres concepts clés : - Services “core”, “enabling” et “enhancing services”, - S’organiser pour la gestion des services, - Utilisation du modèle RACI pour définir et clarifier les rôles et les responsabilités, particulièrement dans les interfaces entre les processus et entre les phases du cycle de vie des services, - Évaluer des risques et gérer des risques, - Partager des connaissances à travers le cycle de vie des services et utilisation de la gestion des connaissances

Gestion de la communication et des parties-prenantes

• Coordination de la gestion des relations business à travers le cycle de vie des services et le rôle de la gestion des relations business dans la communication
• Gestion des parties-prenantes et gestion de la communication avec les parties-prenantes
• Valeur d’une bonne communication et garantie des flux de communication à travers le cycle de vie des services : - Utilisation des modèles de service pour aider à la communication sur la stratégie des services et la création de valeur, - Communications durant la conception des services, - Communications durant la transition des services, - Communications durant l’exploitation des services, - Communications durant l’amélioration continue des services

Intégration des processus de gestion des services à travers le cycle de vie des services

• Intégration de la gestion des services à travers le cycle de vie des services
• Impact de la stratégie des services sur les autres phases du cycle de vie des services
• Valeur de la perspective “cycle de vie des services” lors de la conception des solutions de services
• Les entrées et sorties des processus et des phases dans le cycle de vie des services
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Strategy : - Gestion de la stratégie des services IT, - Gestion du portefeuille des services, - Gestion financière des services IT, - Gestion de la demande, - Gestion des relations business
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Design : - Coordination de la conception, - Gestion du catalogue de services, - Gestion des niveaux de service, - Gestion de la disponibilité, - Gestion de la capacité, - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM), - Gestion de la sécurité de l’information (ISM), - Gestion des fournisseurs
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Transition : - Planification et soutien de la transition, - Gestion des changements, - Gestion des actifs de service et des configurations (SACM), - Gestion des mises en production et des déploiements, - Tests et validations des services, - Évaluation des changements, - Gestion des connaissances (KM)
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Operation : - Gestion des évènements, - Gestion des incidents, - Exécution des requêtes, - Gestion des problèmes, - Gestion des accès
• Valeur pour le business et les interfaces du processus d’amélioration en 7 étapes avec les rôles des autres processus impliqués

Gestion des services à travers le cycle de vie des services

• Identification et évaluation des besoins et des exigences des clients et des parties-prenantes à travers toutes les phases du cycle de vie des services et garantir leur priorisation pertinente
• Comment le package de conception des services (SDP) fournit un lien entre la conception des services, la transition des services et l’exploitation des services
• Gérer les processus à travers le cycle de vie des services pour garantir l’impact approprié et l’implication appropriée de toutes les phases requises du cycle de vie des services : - Flux de connaissances/expérience/compétences entre les phases du cycle de vie des services, - Implication de la transition des services dans les premières phases du cycle de vie des services, - Implication des équipes opérationnelles, des utilisateurs business et des autres parties prenantes dans les répétitions (rehearsals) de services
• Implantation et amélioration des services en utilisant des sources-clés d’informations pour identifier les besoins d’amélioration : - Gestion des niveaux de service (SLM) –réunions de services – revues des informations de gestion et des tendances pour garantir que les services atteignent les niveaux de service convenus, - Enquêtes de satisfaction clients, - Revue des tendances business et des changements de priorité et en gardant en tête les projections business, - Défis, facteurs critiques de succès et risques des phases du cycle de vie des services et conflits potentiels et difficultés de concurrence à travers le cycle de vie des services

Gouvernance, rôles, personnels, compétences et organisation

• Gouvernance : - Importance et impact d’une bonne gouvernance sur la gestion des services, - Utilisation de la gouvernance dans le sourcing, - Le rôle de la stratégie IT ou du groupe de pilotage(steering group) dans l’établissement des directions, des politiques et des stratégies pour les services IT, - Application de la gouvernance dans la gestion des changements à travers l’autorisation des changements pour garantir intégrité des services en production et le rôle du CAB, - Soutien des systèmes de gestion pour garantir une gouvernance appropriée
• Structures organisationnelles et compétences : - Défi et application du développement organisationnel, - Évaluation et application des différentes structures organisationnelles pour la gestion des services combinant diverses perspectives dans des organisations matricielles, - Compétences
• Types de fournisseurs de services et de stratégies des services : - Différents types de fournisseurs de services et l’impact du choix d’un type
• Sélection de stratégies appropriées de fourniture des services

Mesures

• Mesurer et démontrer la valeur business
• Déterminer et utiliser des métriques : - Mesures des services, - Métriques services, processus et techniques , - CSFs et KPIs, - Utiliser des mesures et des métriques pour valider justifier, orienter et intervenir
• Concevoir et développer des méthodes et des référentiels de mesures : - Concevoir et développer des référentiels de mesures
• Concevoir et développer des méthodes de mesures et des métriques

Implantation et amélioration de l’aptitude gestion des services

• Implanter la gestion des services : - Comprendre les buts et objectifs de haut niveau de l’organisation, - Identifier les facteurs externes (législation, compétiteurs, etc.) et internes (structure organisationnelle, culture, etc.) influents, - Implanter la stratégie des services en prenant une démarche de cycle de vie de services
• Évaluer la gestion des services : - Évaluer la situation actuelle concernant la fourniture de services (Évaluations stratégiques, Analyses SWOT, Gap analysis et évaluation de la maturité de la gestion des services IT, Certification ISO/IEC 20000, Six Sigma , COBIT, CMMI), - Évaluer les niveaux actuels et définir les niveaux requis de maturité, de qualité et de coûts de fourniture, - Utiliser le benchmarking pour identifier les besoins d’amélioration pour chaque phase du cycle de vie des services
• Améliorer la gestion des services : - Planifier des améliorations avec des initiatives d’amélioration à court, moyen et long terme, - Utiliser la démarche CSI et le Cercle de Deming pour garantir que l’organisation continue à progresser avec le CSI, - Le processus d’amélioration en 7 étapes pour mesurer le progrès et permettre l’identification d’améliorations potentielles dans le cycle de vie des services
• Considérations clés pour implanter et améliorer à la fois les pratiques de gestion des services et les services eux-mêmes : - Disposer du Business case pertinent qui montre le retour sur investissement ou le retour sur la valeur, - Gestion des changements de parties-prenantes
• Considérations clés pour la planification et l’implantation des technologies de gestion des services

Résumé, préparation d’examen et études dirigées

• L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Les candidats sont familiarisés avec la « Case Study » qui est utilisée pour l’examen. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

Examen

• Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Managing across the lifecycle V3 de l’EXIN
• Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification consiste à traiter en 2 heures un QCM de 10 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (35 points), l'examen est réussi.