Certifications ITIL

Objectifs

• Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
• Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels

Programme

Introduction à OSA

• Valeur des activités OSA pour le business
• Périmètre des processus et des fonctions OSA ; gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services
• Comment les activités OSA soutiennent le cycle de vie des services
• Optimiser la performance des services

Gestion des évènements

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Conception du processus
• Utilisation de jeux de règles d’évènements et de moteurs de corrélation
• Activités principales, méthodes et techniques qui soutiennent le processus et leur lien avec le cycle de vie des services
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information dans la gestion des évènements
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
• Défis et risques du processus

Gestion des incidents

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information dans le processus
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
• Défis et risques du processus

Exécution des requêtes

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
• Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de requête
• Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information dans le processus
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
• Défis et risques du processus

Gestion des problèmes

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
• Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
• Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information dans le processus
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
• Défis et risques du processus

Gestion des accès

• Objet et objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
• Politiques, principes et concepts de base du processus
• Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Gestion de l’information dans le processus
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
• Défis et risques du processus

Centre de services

• Rôle du centre de services
• Objectifs du centre de services
• Différentes structures organisationnelles du centre de services
• Différentes options de staffing du centre de services
• Mesurer la performance du centre de services
• Questions clés et précautions à considérer en cas d’externalisation du centre de services

Fonctions

• Rôles de chaque fonction
• Objectifs de chaque fonction
• Activités de chaque fonction

Considérations technologiques et d'implantation

• Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus
• Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages d’implantation des processus
• Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing pour l’implantation des processus
• Défis, facteurs critiques de succès et risques
• Comment planifier et implanter les outils de gestion des services

Résumé, préparation d'examen et études dirigées

• L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.

Examen

• Examen (en français) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Capability Modules - Operational Support and Analysis de l’EXIN
• Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.