Certifications ITIL

Objectifs

• Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’exploitation des services
• Comprendre comment évaluer la réussite des processus d’exploitation des services en appliquant des mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de l’exploitation des services

Programme

Introduction à l’exploitation des services

• Objet principal et objectifs de l’exploitation des services
• Périmètre de l’exploitation des services
• Contexte de l’exploitation des services dans le cycle de vie des services
• Valeur pour le business
• Fondamentaux de l’exploitation des services

Principes de l’exploitation des services

• Atteindre un équilibre en exploitation des services
• Fournir de bons services
• Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
• Santé opérationnelle
• Communication
• Documentation
• Entrées et sorties de l’exploitation des services
• Modèles de conception dans le cycle de vie des services

Processus d’exploitation des services

• Objet et objectifs
• Périmètre
• Valeur pour le business
• Politiques, principes et concepts de base
• Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
• Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
• Défis et risques
• Liste des processus étudiés :
• - Gestion des évènements
• - Gestion des incidents dont compréhension de l’implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents
• - Exécution des requêtes dont compréhension de l’implication du centre de services dans l’exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes
• - Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes
• - Gestion des accès

Activités communes de l’exploitation des services

• Surveillance et contrôle
• Opérations IT
• Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
• Gestion des réseaux
• Stockage et archivage
• Administration des bases de données
• Gestion des services d’annuaires
• Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
• Gestion des middlewares
• Gestion internet/web
• Gestion des datacenters et des moyens généraux
• Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
• Amélioration des activités opérationnelles

Organisation de l’exploitation des services

• Fonctions : - Fonction centre de services - Fonction gestion technique - Fonction gestion des opérations IT - Fonction gestion des applications
• Rôles
• Structures organisationnelles d’exploitation des services

Considérations technologiques

• Exigences de technologies, d’outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d’exploitation des services : Exigences génériques - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès - Centre de services

Implantation de l’exploitation des services

• Gestion des changements en exploitation des services
• Gestion des projets en exploitation des services
• Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
• Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
• Planification et implantation les technologies de gestion des services

Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

• Défis
• Facteurs critiques de succès
• Risques

Résumé, préparation d’examen et études dirigées

• L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session.

Examen

• Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Operation de l’EXIN
• Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l'examen est réussi.