ITIL Practitioner Certifiant
Objectifs
- Disposer des compétences nécessaires à la mise en oeuvre du référentiel ITIL et à son adaptation aux besoins de son organisation
- Comprendre comment appliquer les 9 principes directeurs de l’ITSM dans un contexte réel
- Être à même de mener des actions d’amélioration continue des services
- Se préparer et passer la certification ITIL Practitioner
Programme
Pouvoir utiliser les concepts de Gestion de Services IT (ITSM) qui sont des facteurs importants pour l’amélioration continue des services (CSI)
- Appliquer le concept « adoption et adaptation » dans le cas d’utilisation d’ITIL dans un contexte donné
- Analyser l’importance de chaque élément de la définition de service lors de la planification et l’implémentation de CSI
Pouvoir appliquer les 9 principes directeurs de l’ITSM dans un contexte réel
- Mettre le focus sur la valeur
- Concevoir en se basant sur l’expérience (métier)
- Démarrer là où on est
- Travailler avec une vision globale (holistique)
- Progresser par itération
- Observer directement
- Être transparent
- Collaborer
- Faire simple
Pouvoir appliquer la démarche CSI pour gérer des améliorations dans un contexte organisationnel particulier
- Décrire la mission et les principales sorties de chaque étape de la Démarche CSI
- Utiliser avec succès les techniques et les outils de la Démarche CSI dans un contexte particulier
- Appliquer la Démarche CSI dans un contexte particulier en démontrant une compréhension des : compétences critiques (communication, métriques et métrologie, OCM) ; principes directeurs ; principaux concepts d’expérimentation et de méthode scientifique
Pouvoir utiliser les métriques et la métrologie utiles à CSI
- Définir des facteurs critiques de succès (CSF) en utilisant une approche hiérarchique pertinente
- Définir des indicateurs clés de performance (KPIs) en soutien d’un CSF
- Définir un état de la situation existante dans un contexte particulier
- Concevoir un rapport dans un contexte particulier
- Appliquer les connaissances sur les métriques et la métrologie lors de la planification et la mise en oeuvre d’améliorations
Pouvoir communiquer efficacement pour permettre l’amélioration continue des services
- Expliquer la nature, la valeur, l’importance et les bénéfices d’une bonne communication
- Expliquer les principes de communication : la communication est un process dans les 2 sens ; Nous communiquons tout le temps ; Problématiques de timing et de fréquence en communication ; Il n’y a pas une seule et unique méthode pour correctement communiquer ; Le message est dans le moyen de communiquer
- Expliquer la mission et la valeur des outils et techniques de communication : Workshops et Plan d’action de réunions ; Modèle de notes de réunions
- Utiliser des techniques et outils pertinents de communication pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier : Plan de communication des parties-prenantes ; Dossier business
- Appliquer les connaissances en communication lors de la planification et la mise en oeuvre d’améliorations
Pouvoir appliquer OCM (Gestion des Changements Organisationnels) en soutien de l’amélioration continue des services
- Expliquer le rôle et l’impact des activités OCM lors d’améliorations réussies
- Décrire la mission et la valeur des activités OCM : Créer un sentiment d’urgence ; Gérer des parties-prenantes ; Gérer des sponsors ; Analyser des besoins de formation ; Gérer de la résistance aux changements ; Utiliser le renforcement pour « encapsuler » le changement
- Utiliser des techniques et outils OCM pertinents pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier : Diagramme des sponsors ; Tableau d’analyse des parties-prenantes ; Cartographie des parties-prenantes ; Matrice d’autorité et modèle RACI
- Appliquer les connaissances OCM lors de la planification et la mise en oeuvre d’améliorations, particulièrement dans le contexte de la démarche CSI et/ou des principes directeurs CSI
Préparation intensive à la certification
Passage de la certification
- L’examen de certification consiste en un QCM de 40 questions en langue anglaise sous format papier
- Obtention du diplôme à partir de 28 points
- Durée de l’examen : 105 minutes
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT DES FORMATIONS
Modalités pédagogiques :
- Évaluation des besoins et du profil des participants.
- Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules.
- Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation.
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de travaux pratiques, étude de cas et mise en situation.
- Méthodes expositive, active et participative.
- Réflexion et échanges sur cas pratiques.
- Retours d'expériences.
- Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.
Éléments matériels :
- Mise à disposition des outils nécessaires au bon déroulement des travaux pratiques.
- Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant en fin de la formation.
Référent pédagogique et formateur :
- Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation.
- Le bon déroulement est assuré par le formateur désigné par l’organisme de formation.
MOYENS PERMETTANT LE SUIVI ET L’APPRÉCIATION DES RÉSULTATS
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée.
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.
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