ITIL Intermediate Lifecycle SO – Exploitation des Services
Objectifs
- Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’exploitation des services
- Comprendre comment évaluer la réussite des processus d’exploitation des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l’examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de l’exploitation des services
Programme
Introduction à l’exploitation des services
- Objet principal et objectifs de l’exploitation des services
- Périmètre de l’exploitation des services
- Contexte de l’exploitation des services dans le cycle de vie des services
- Valeur pour le business
- Fondamentaux de l’exploitation des services
Principes de l’exploitation des services
- Atteindre un équilibre en exploitation des services
- Fournir de bons services
- Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
- Santé opérationnelle
- Communication
- Documentation
- Entrées et sorties de l’exploitation des services
- Modèles de conception dans le cycle de vie des services
Processus d’exploitation des services
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : – Gestion des évènements – Gestion des incidents – Exécution des requêtes – Gestion des problèmes – Gestion des accès
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- – Gestion des évènements
- – Gestion des incidents dont compréhension de l’implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents
- – Exécution des requêtes dont compréhension de l’implication du centre de services dans l’exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes
- – Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes
- – Gestion des accès
Activités communes de l’exploitation des services
- Surveillance et contrôle
- Opérations IT
- Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
- Gestion des réseaux
- Stockage et archivage
- Administration des bases de données
- Gestion des services d’annuaires
- Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
- Gestion des middlewares
- Gestion internet/web
- Gestion des datacenters et des moyens généraux
- Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
- Amélioration des activités opérationnelles
Organisation de l’exploitation des services
- Fonctions : – Fonction centre de services – Fonction gestion technique – Fonction gestion des opérations IT – Fonction gestion des applications
- Rôles
- Structures organisationnelles d’exploitation des services
Considérations technologiques
- Exigences de technologies, d’outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d’exploitation des services : Exigences génériques – Gestion des évènements – Gestion des incidents – Exécution des requêtes – Gestion des problèmes – Gestion des accès – Centre de services
Implantation de l’exploitation des services
- Gestion des changements en exploitation des services
- Gestion des projets en exploitation des services
- Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
- Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
- Planification et implantation les technologies de gestion des services
Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques
- Défis
- Facteurs critiques de succès
- Risques
Résumé, préparation d’examen et études dirigées
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session.
Examen
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Operation de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité
- L’examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l’examen est réussi.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT DES FORMATIONS
Modalités pédagogiques :
- Évaluation des besoins et du profil des participants.
- Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules.
- Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation.
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de travaux pratiques, étude de cas et mise en situation.
- Méthodes expositive, active et participative.
- Réflexion et échanges sur cas pratiques.
- Retours d'expériences.
- Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.
Éléments matériels :
- Mise à disposition des outils nécessaires au bon déroulement des travaux pratiques.
- Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant en fin de la formation.
Référent pédagogique et formateur :
- Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation.
- Le bon déroulement est assuré par le formateur désigné par l’organisme de formation.
MOYENS PERMETTANT LE SUIVI ET L’APPRÉCIATION DES RÉSULTATS
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée.
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.
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