ITIL Intermediate Lifecycle CSI – Amélioration Continue des Services
Objectifs
- Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l’amélioration continue des services
- Être à même d’évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l’examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de l’amélioration continue des services
Programme
Introduction à CSI
- Objet et objectifs de CSI
- Périmètre de CSI
- Valeur pour le business à adopter et mettre en oeuvre CSI
- Démarche CSI
- Questions business à se poser pour garantir la réussite d’une initiative CSI
- Contexte de CSI dans le cycle de vie des services
- Entrées et sorties de CSI
Principes de CSI
- Comment le succès de CSI dépend de la compréhension d’un changement dans une organisation
- Comment CSI dépend de propriétés et responsabilités claires et sans ambigüité
- Comment le registre CSI soutient l’application de CSI
- Comment CSI amène à l’adoption et est influencé par la gestion des niveaux de services
- Comment la gestion des connaissances est un élément-clé de toute initiative d’amélioration
- Comment la roue de Deming est critique à la fois pour l’implantation et l’application de CSI
- Comment CSI peut faire un usage efficace des aspects variés des mesures de services
- Comment CSI peut être utilisé pour garantir une bonne gouvernance avec des objectifs alignés et une bonne gestion mise en oeuvre
- Comment les référentiels, modèles, standards et systèmes qualité supportent totalement les concepts inclus dans CSI
Processus CSI
- Étude du processus d’amélioration en 7 étapes
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Activités, méthodes et techniques du processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Comment les autres processus jouent des rôles-clés dans le processus d’amélioration en 7 étapes
- Défis et risques
Méthodes et techniques de CSI
- Comment utiliser les évaluations et quoi évaluer
- Comment une gap analysis peut fournir des informations sur les domaines où les améliorations sont possibles
- Benchmarking – décrire et mettre en oeuvre la démarche et l’implantation de benchmarking
- Mesure des services : concevoir et analyser des référentiels de mesures de services
- Métriques : décrire l’importance de définitions correctes de métriques et de mesures et décrire la définition de cibles, décrire, utiliser et interpréter des métriques, des scorecards, des rapports dont les BSC (balanced scorecards) et les analyses SWOT
- Retour sur investissement (ROI) : comment créer un ROI, établir un business case et mesurer les bénéfices atteints
- Reporting des services : politiques et règles
- Utilisation par CSI des techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, TFA, TO, SFA et étude du cycle de vie détaillé des incidents)
- Utilisation par CSI des techniques de gestion de la capacité (BCM, SCM, CCM, gestion de la demande et de la charge de travail, activités itératives de la gestion de la capacité)
- Nécessité de prise en considération par CSI des exigences de la gestion de la continuité des services IT et comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier des domaines à améliorer
- Soutien des activités CSI par la gestion des problèmes
- Soutien des activités CSI par la gestion des connaissances
Organisation de CSI
- Propriétaire de service
- Propriétaire de processus
- Gestionnaire de processus
- Praticien de processus
- Gestionnaire CSI
- Nature des activités et des compétences requises pour le processus d’amélioration en 7 étapes
- Comparaison entre les rôles du gestionnaire CSI et les autres rôles pertinents
- Comment le modèle des responsabilités (RACI) peut être utilisé pour définir rôles et responsabilités
Considérations technologiques
- Utilité des outils ci-dessous pour tout ou partie des activités CSI :
- – Suites (logicielles) de gestion des services IT
- – Gestion des réseaux et des systèmes
- – Gestion des évènements
- – Résolution automatisée d’incidents/problèmes
- – Gestion de la performance
- – Outils d’analyses statistiques
- – Gestion de portefeuilles et de projets
- – Gestion financière des services IT
- -Reporting et outils de business intelligence
Implantation de CSI
- Considérations critiques de démarrage
- Rôle de la gouvernance pour le CSI
- Effets des changements organisationnels pour CSI
- Stratégie et plan de communication
Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques
- Défis
- Facteurs critiques de succès
- Risques
Résumé, préparation d’examen et études dirigées
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
Examen
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Continual Service Improvement de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité
- L’examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l’examen est réussi.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT DES FORMATIONS
Modalités pédagogiques :
- Évaluation des besoins et du profil des participants.
- Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules.
- Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation.
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de travaux pratiques, étude de cas et mise en situation.
- Méthodes expositive, active et participative.
- Réflexion et échanges sur cas pratiques.
- Retours d'expériences.
- Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.
Éléments matériels :
- Mise à disposition des outils nécessaires au bon déroulement des travaux pratiques.
- Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant en fin de la formation.
Référent pédagogique et formateur :
- Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation.
- Le bon déroulement est assuré par le formateur désigné par l’organisme de formation.
MOYENS PERMETTANT LE SUIVI ET L’APPRÉCIATION DES RÉSULTATS
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée.
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.
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