ITIL Intermediate Lifecycle SD – Conception des Services
Objectifs
- Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
- Être à même d’évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l’examen de certification ITIL V3 Intermediate gestion de la conception des services
Programme
Introduction à la conception des services
- Objet et objectifs de la conception des services
- Périmètre de la conception des services
- Valeur pour le business
- Contexte de la conception des services dans le cycle de vie des services
- Entrées et sorties de la conception des services et contenus et utilisation du package de conception des services
- Contenus et utilisation des critères d’acceptation des services
Principes de la conception des services
- Vue globale de la conception des services, de la composition d’un service et des quatre Ps
- Les 5 aspects d’un service
- Importante et démarche pour une conception équilibrée
- Exigences de service, exigences et déclencheurs business
- Activités de conception et leurs contraintes
- Les 5 aspects de la conception des services : – Aspects de conception – Concevoir des solutions de service – Concevoir des systèmes de soutien, particulièrement le portefeuille des services – Concevoir des architectures technologiques – Concevoir des processus – Concevoir des systèmes de mesures et des métriques
- Principes des architectures orientées services
- Modèles de conception dans le cycle de vie des services
Processus de conception des services
- Objet et objectifs
- Périmètre
- Valeur pour le business
- Politiques, principes et concepts de base
- Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : – Coordination de la conception – Gestion des niveaux de services – Gestion de la disponibilité – Gestion de la capacité – Gestion de la continuité des services IT (ITSCM) – Gestion de la sécurité de l’information (ISM) – Gestion des fournisseurs
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
- Défis et risques
- Liste des processus étudiés :
- – Coordination de la conception
- – Gestion des niveaux de services
- – Gestion de la disponibilité
- – Gestion de la capacité
- – Gestion de la continuité des services IT (ITSCM)
- – Gestion de la sécurité de l’information (ISM)
- – Gestion des fournisseurs
Activités liées aux technologies de conception des services
- Techniques et activités de conception des services pour l’ingénierie des besoins
- Techniques et activités de conception des services pour la gestion des données et des informations
- Techniques et activités de conception liées à la gestion des applications
Organisation de la conception des services
- Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du RACI
- Fonctions dans la conception des services
- Rôles et responsabilités dans la conception des services
Considérations technologiques
- Types d’outils utiles à la conception des services
- Exigences pour les outils de gestion des services
Implantation et amélioration de la conception des services
- Questions en conception des services relatives aux analyses d’impact business, exigences de niveaux de services et aux risques
- Démarche d’implantation en 6 étapes
- Mesures de la conception des services, pré-requis du succès
Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques
- Défis
- Facteurs critiques de succès
- Risques
Résumé, préparation d’examen et études dirigées
- L’examen est précédé d’une séance de révision des différentes unités de formation et d’une préparation des candidats à l’examen avec un QCM d’entraînement. Cette séance de révision et d’entraînement est précédée de travaux pratiques et d’entraînement au cours de chacune des unités de formation et représentant environ 50% du temps global de la session de formation.
Examen
- Examen (en anglais) en vue de l’obtention du certificat ITIL Intermediate Service Design de l’EXIN
- Le candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité
- L’examen de certification consiste à traiter en 1 heure et demie un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 points), l’examen est réussi.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT DES FORMATIONS
Modalités pédagogiques :
- Évaluation des besoins et du profil des participants.
- Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules.
- Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation.
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de travaux pratiques, étude de cas et mise en situation.
- Méthodes expositive, active et participative.
- Réflexion et échanges sur cas pratiques.
- Retours d'expériences.
- Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.
Éléments matériels :
- Mise à disposition des outils nécessaires au bon déroulement des travaux pratiques.
- Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant en fin de la formation.
Référent pédagogique et formateur :
- Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation.
- Le bon déroulement est assuré par le formateur désigné par l’organisme de formation.
MOYENS PERMETTANT LE SUIVI ET L’APPRÉCIATION DES RÉSULTATS
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée.
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.
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