MS Dynamics CRM 2016 – Gestion du service client
Objectifs
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
- Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
- Maîtriser le processus de planification de service
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service
Programme
Introduction
- Scénarios client
- Les entités des services clients et les types de dossier
Les incidents
- Création et affectation d’incidents
- Comprendre le ruban des processus et le menu d’options
- Résolution des incidents, Annulation et Suppression
- Autres actions dans les formulaires et vues des incidents
- Travailler avec une arborescence d’objets
- Travailler avec les listes d’incidents et les vues
Gestion de la file d’attente
- Gestion de la file d’attente
Les SLA (« Service Level Agreement »)
- Concepts
- Création de SLA : définition d’une référence de décompte, des heures d’éligibilité au service et des critères d’applicabilité
- Association avec un client : gestion des « droits » (« entitlements »)
- Création d’incident avec SLA et décompte
- Pause et reprise de SLA
- Débogage sur les SLA
Les contrats
- Les contrats et modèles de contrats
- Créer et travailler à l’aide de contrats
- Utiliser les contrats avec les cas
La base de connaissance
- Les modèles d’article
- Créer, approuver et publier les articles
- Utiliser et chercher la base de connaissance
- Cas et les articles de la base de connaissance
- Envoyer les articles de la base de connaissance
Planification d’activités de service
- Report Service client
- Tableau de bord et graphique Service client
- Objectifs du service client et mesures
Service de planification
- Scénarios du service de planification
- Terminologie du service de planification
- Processus du service de planification
- Ressources, services et règles de sélection
- Inclure les préférences Clients
- Comprendre les sites (géolocalisation) et les requis pour un même site
- Gérer les fermetures d’entreprise
- Explication du moteur du service de planification des activités
- Travailler avec le service d’activités et le service des calendriers
- Fermer, annuler et replanifier le service d’activités
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES D’ENCADREMENT DES FORMATIONS
Modalités pédagogiques :
- Évaluation des besoins et du profil des participants.
- Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules.
- Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation.
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de travaux pratiques, étude de cas et mise en situation.
- Méthodes expositive, active et participative.
- Réflexion et échanges sur cas pratiques.
- Retours d'expériences.
- Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.
Éléments matériels :
- Mise à disposition des outils nécessaires au bon déroulement des travaux pratiques.
- Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant en fin de la formation.
Référent pédagogique et formateur :
- Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation.
- Le bon déroulement est assuré par le formateur désigné par l’organisme de formation.
MOYENS PERMETTANT LE SUIVI ET L’APPRÉCIATION DES RÉSULTATS
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée.
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.
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